App Store: le nouveau business model des produits techno

Depuis qu’Apple a lancé son fameux App Store en juillet 2008, créant par la même occasion une nouvelle source de revenu et de différenciation pour son téléphone, c’est toute l’industrie des Smart Phone, et plus largement celles des produits technos avec une connexion Internet, qui a été bouleversé. En effet, après le pionnier Apple d’autres entreprises comme Nokia et son Ovi Store, Blackberry ou encore Samsung se sont engouffrés dans la brèche. Ainsi, c’est maintenant au tour d’Amazon d’annoncer le lancement de son “store” pour son ebook reader, le Kindle.

Le concept et surtout le business model de ses “magasins” de petits logiciels ont totalement révolutionné les possibilités offertes par nos terminaux portables ; créant par la même occasion des minis marchés, totalement captifs, générant de nouveaux revenus.

Mais comment fonctionne ces App Stores ? Quels sont les revenus qui en découlent et comment se répartissent-ils entre les acteurs ? Cet article se propose de répondre ces questions et à soulever brièvement les limites de ce type de modèle.

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Fonctionnement et Business Model

Tout d’abord, pour mieux comprendre le système dans son ensemble, voici un schéma représentant les différents acteurs et les liens qui les unissent réalisé par Dion Hinchcliffe.

Utiliser le NPS pour booster la croissance de votre entreprise

Le NPS ou Net Promoter Score est une mesure de la satisfaction client qui permet de décupler le bouche à oreille positif tout en réduisant le bouche à oreille négatif. Il a été introduit la première fois par Frederick F. Reichheld, consultant chez Bain & Company,  en 2003 dans son article de la Harvard Business Review “The One Number You Need to Grow”. Cet indicateur se veut une mesure efficace de la qualité de la relation client, et surtout, un indicateur de comportement des clients. En effet, les recherches de Reichheld ont montré que l’ensemble des clients d’une entreprise peuvent être classés en 3 catégories:

• les Promoteurs (clients extrêmement satisfait au point qu’ils sont prêt à racheter le ou l’un des produits de la marque et qui enplus vont en faire la promotion à leurs amis ou collègues)
• les Neutres (clients contents, qui vont peut-être racheter mais pas en parler)
• et les Détracteurs (clients pas vraiment ou pas du tout satisfait par leur expérience de consommation et qui vont faire du bouche à oreille négatif).

Pour définir ces trois catégories l’auteur propose d’utiliser des enquêtes très courtes (1 à 2 questions maximum pour maximiser le taux de réponse) en posant la “question ultime”,notée de 0 à 10, qui permet de faire cette segmentation: Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou un collègue ? (How likely is it that you would recommend our company to a friend or colleague?). La segmentation ce fait ensuite suivant les scores comme illustré ci-dessous: