Stratégies d'innovation

Actualités, outils et réflexions sur les stratégies innovantes

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Utiliser le NPS pour booster la croissance de votre entreprise


Le NPS ou Net Promoter Score est une mesure de la satisfaction client qui permet de décupler le bouche à oreille positif tout en réduisant le bouche à oreille négatif. Il a été introduit la première fois par Frederick F. Reichheld, consultant chez Bain & Company,  en 2003 dans son article de la Harvard Business Review “The One Number You Need to Grow”. Cet indicateur se veut une mesure efficace de la qualité de la relation client, et surtout, un indicateur de comportement des clients. En effet, les recherches de Reichheld ont montré que l’ensemble des clients d’une entreprise peuvent être classés en 3 catégories:

  • les Promoteurs (clients extrêmement satisfait au point qu’ils sont prêt à racheter le ou l’un des produits de la marque et qui enplus vont en faire la promotion à leurs amis ou collègues)
  • les Neutres (clients contents, qui vont peut-être racheter mais pas en parler)
  • et les Détracteurs (clients pas vraiment ou pas du tout satisfait par leur expérience de consommation et qui vont faire du bouche à oreille négatif).

Pour définir ces trois catégories l’auteur propose d’utiliser des enquêtes très courtes (1 à 2 questions maximum pour maximiser le taux de réponse) en posant la “question ultime”,notée de 0 à 10, qui permet de faire cette segmentation: Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou un collègue ? (How likely is it that you would recommend our company to a friend or colleague?). La segmentation ce fait ensuite suivant les scores comme illustré ci-dessous:

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Innovez comme Google !


Ce n’est plus un secret pour personne, Google est l’une des entreprises mondiales les plus innovantes, juste derrière Apple d’après le classement Business Week-Boston Consulting Group de 2009, une position qui n’a pas évolué depuis 2007.

Une question reste pourtant en suspend : comment Google s’y prend-t-il ? A quoi ressemble sa culture d’innovation ?

Il est particulièrement difficile de répondre à cette question, surtout lorsque l’on est à extérieur d’une l’organisation. Néanmoins, je vais tenter de vous fournir quelques éléments de réponse en m’appuyant sur quelques articles, interviews et vidéos disponible sur le web.

Pour commencer, voici un très bon schéma de l’écosystème d’innovation mis en place par Google qui permet d’avoir une très bonne vue d’ensemble.

Google_inno

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La vérité sur la stratégie de Google avec Chrome OS


logo-google-chrome Depuis l’annonce officiel par Google le 7 juillet dernier du prochain lancement de sa dernière innovation : Chrome OS, les rumeurs vont bon train sur les raisons de ce choix stratégique. Prévu pour le second semestre 2010, le futur système d’exploitation Google viendra compléter les services Google de messagerie (Gmail), de navigation (Chrome) et autre cartographie, image ou vidéo. La presse web et les bloggeurs s’interrogent sur les raisons qui ont poussé Google à s’intéresser au système d’exploitation: le Silicon Valley insider parle de torpille envoyée à Microsoft et Apple, MG Siegler sur TechCrunch identifie ce mouvement à une attaque nucléaire, alors que Scott D. Anthony s’interroge sur la réalité de tout ce buzz. Comme toujours, Google innove en se focalisant sur l’expérience utilisateur pour concevoir Chrome OS. En effet, l’objectif affiché est de combler les lacunes des systèmes d’exploitation actuels comme démarrer en quelques secondes et se connecter à internet pour avoir accès à toutes les autres applications Google. La cible de cette innovation produit Google est les utilisateurs de notebook dont l’utilisation principale est la navigation web. L’idée étant de proposer une suite bureautique complète et gratuite : Chrome OS, navigateur internet Chrome, suite bureautique Google Docs, Gmail, gestionnaire d’image Picasa, agrégateur de flux Google Reader, etc. Mais quelles peuvent être les raisons stratégiques qui pousse Google à s’attaquer de manière frontal à Microsoft ? Read more of this post

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