Stratégies d'innovation

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Customer Journey Transformation


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App Store: le nouveau business model des produits techno


App Store business modelDepuis qu’Apple a lancé son fameux App Store en juillet 2008, créant par la même occasion une nouvelle source de revenu et de différenciation pour son téléphone, c’est toute l’industrie des Smart Phone, et plus largement celles des produits technos avec une connexion Internet, qui a été bouleversé. En effet, après le pionnier Apple d’autres entreprises comme Nokia et son Ovi StoreBlackberry ou encore Samsung se sont engouffrés dans la brèche. Ainsi, c’est maintenant au tour d’Amazon d’annoncer le lancement de son “store” pour son ebook reader, le Kindle.

Le concept et surtout le business model de ses “magasins” de petits logiciels ont totalement révolutionné les possibilités offertes par nos terminaux portables ; créant par la même occasion des minis marchés, totalement captifs, générant de nouveaux revenus.

Mais comment fonctionne ces App Stores ? Quels sont les revenus qui en découlent et comment se répartissent-ils entre les acteurs ? Cet article se propose de répondre ces questions et à soulever brièvement les limites de ce type de modèle.

Fonctionnement et Business Model

Tout d’abord, pour mieux comprendre le système dans son ensemble, voici un schéma représentant les différents acteurs et les liens qui les unissent réalisé par Dion Hinchcliffe.

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Utiliser le NPS pour booster la croissance de votre entreprise


Le NPS ou Net Promoter Score est une mesure de la satisfaction client qui permet de décupler le bouche à oreille positif tout en réduisant le bouche à oreille négatif. Il a été introduit la première fois par Frederick F. Reichheld, consultant chez Bain & Company,  en 2003 dans son article de la Harvard Business Review “The One Number You Need to Grow”. Cet indicateur se veut une mesure efficace de la qualité de la relation client, et surtout, un indicateur de comportement des clients. En effet, les recherches de Reichheld ont montré que l’ensemble des clients d’une entreprise peuvent être classés en 3 catégories:

  • les Promoteurs (clients extrêmement satisfait au point qu’ils sont prêt à racheter le ou l’un des produits de la marque et qui enplus vont en faire la promotion à leurs amis ou collègues)
  • les Neutres (clients contents, qui vont peut-être racheter mais pas en parler)
  • et les Détracteurs (clients pas vraiment ou pas du tout satisfait par leur expérience de consommation et qui vont faire du bouche à oreille négatif).

Pour définir ces trois catégories l’auteur propose d’utiliser des enquêtes très courtes (1 à 2 questions maximum pour maximiser le taux de réponse) en posant la “question ultime”,notée de 0 à 10, qui permet de faire cette segmentation: Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou un collègue ? (How likely is it that you would recommend our company to a friend or colleague?). La segmentation ce fait ensuite suivant les scores comme illustré ci-dessous:

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Les différentes formes de l’innovation


Trop souvent, on a tendance à n’entendre par innovation que le développement de nouvelles technologies. Or les innovations issues de la recherche et développement ne représentent qu’une partie seulement de ce qu’englobe le terme “innovation”.

En effet, les innovations peuvent aussi être liées à un nouveau concept de business, à un nouveau service jusqu’ici délaissé par les entreprises du secteur, à une nouvelle façon de s’adresser aux clients, à l’adaptation d’un produit ou service à un nouveau segment de clientèle, etc.

D’ailleurs, la définition de l’Innovation fournis par l’OCDE est sans équivoque sur ce sujet. L’organisation identifie ainsi 4 grands types d’innovation :

  • l’innovation produit
  • l’innovation processus
  • l’innovation marketing
  • l’innovation organisationnelle

Elle spécifie même que ces innovations peuvent être une nouveauté pour une firme/organisation ou pour un marché/secteur.

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Pourtant on a souvent tendance à réduire l’innovation à sa seule composante technologique, sans doute du fait que c’est celle que l’on remarque le plus. En effet, un changement de technologie implique souvent un grand bouleversement dans les pratiques et apporte ou améliore les outils de production (ex: machines outils ou informatique).

Pourtant les grands bouleversements technologiques, appelées “innovations de rupture”, sont beaucoup plus rare que les innovations marketing ou les innovations technologiques dite incrémentales (légère amélioration des spécificités technique d’un produit, service ou processus).

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l’Innovation – Articles de la Harvard business review


Harvard business review L\'innovationLes meilleurs articles de la Harvard Business Review sur l’innovation écrit par un collectif d’auteur.

Ce livre est un recueil d’articles parus dans la prestigieuse revue de management de l’école d’Harvard. La plupart des articles proposent également des outils systémiques d’analyse pour mettre en pratique les concepts énoncés ce qui est un vrai plus.

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A titre d’information voici la liste des articles et leurs auteurs :

  • Créer un nouvel espace de marché – W. Chan Kim et Renée Mauborgne
  • L’innovation chez 3M – Eric von Hippel, Stefan Thomke et Mary Sonnack
  • Créer un laboratoire d’innovation – Andrew Hargadon et Robert J. Sutton
  • Sachez reconnaître une idée gagnante quand vous la rencontrez – W. Chan Kim et Renée Mauborgne
  • Répondre au défi du changement radical – Clayton M. Christensen et Michael Overdof
  • Découvrir de nouveaux points de différenciation – Ian C. Macmillan et Rita Gunther McGrath
  • De la pose de rustine au changement réel – Rosabeth Moss Kanter
  • L’expérimentation éclairée – Stefan Thomke

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